Il Black Friday richiede attenzione lungo l’intero customer journey, dalla conquista dei clienti fino alla transazione finale. La ricerca Censuswide condotta per conto di PayPal esamina proprio questo percorso, con un’attenzione particolare alle PMI e alle grandi aziende: 4.000 decision maker e-commerce di età pari o superiore a 21 anni, di cui 1.000 per ciascun Paese tra Regno Unito, Germania, Italia e Francia.
La stagione degli sconti è ormai avviata, online e nei negozi, e le offerte collegate alle festività si concentrano tra la fine di ottobre e l’inizio di novembre. Mancano due settimane esatte all’appuntamento con il Black Friday, ma i merchant devono già intervenire su ogni fase del percorso d’acquisto. Attrarre l’attenzione dei consumatori, infatti, non basta: occorre rendere visibili le opzioni di pagamento fin dalla prima interazione e trovarsi pronti al momento del picco commerciale.
Le priorità restano sulla promozione, mentre il checkout fatic a tenere il passo
Il 79% dei merchant concentra le risorse sull’acquisizione di nuovi clienti, mentre appena il 9% assegna priorità al miglioramento del checkout. Il divario mostra una chiara asimmetria: la promozione continua a ricevere la mayor parte degli investimenti, mentre l’ultimo passaggio dell’esperienza d’acquisto riceve molta meno attenzione.
Anche i livelli di preparazione variano in base alla dimensione dell’impresa. Tra le PMI, il 38% dichiara di non aver ancora completato gli interventi previsti; la quota scende al 12% tra le grandi aziende. Sulla qualità dell’esperienza offerta, l’81% delle PMI e il 96% delle grandi aziende si dichiarano fiduciose.
Tra gli operatori e-commerce, le priorità indicate riguardano soprattutto la gestione del pagamento: il 28% la considera essenziale da migliorare. Seguono la fidelizzazione, indicata dal 24%, l’ottimizzazione per i dispositivi mobile, scelta dal 23%, e l’incremento del tasso di conversione, indicato dal 20%.
Vanina Acqualagna, General Manager di PayPal Italia, ha commentato i risultati: “Il Black Friday rappresenta un momento importante per i merchant, che continuano a puntare sulle promozioni per attirare nuovi clienti, ma prepararsi a trasformare quell’interesse in acquisti richiede un’esperienza semplice e fluida con opzioni di pagamento visibili prima del checkout.”
PayPal ha quindi annunciato l’intenzione di sostenere le imprese: “PayPal vuole supportare le imprese mettendo la scelta e la flessibilità dei pagamenti al centro di un’esperienza d’acquisto attenta alle esigenze dei clienti.”
Il Buy Now Pay Later entra sempre più spesso nel percorso d’acquisto
Il Buy Now Pay Later si è affermato negli ultimi anni e rappresenta una comodità particolarmente utile nel periodo in cui si concentrano acquisti e spese. Per i merchant, rendere nota questa possibilità prima del checkout è ormai un obiettivo diffuso: il 93% ritiene importante che i consumatori ne siano informati prima del pagamento. Il 39% offre già il BNPL e il 38% prevede di adottarlo in vista del Black Friday e del Cyber Monday.
Tra le aziende che lo hanno già introdotto, il 67% ne ha anticipato la visibilità lungo il customer journey oppure ne ha sperimentato posizionamenti differenti. Le informazioni compaiono al momento del pagamento nel 41% dei casi, nelle schede dei prodotti nel 39%, nelle pagine dedicate alle categorie nel 36% e nelle pubblicità esterne al sito nel 37%.
Anticipare la presentazione del BNPL è associato a risultati positivi: tra chi lo ha fatto, l’88% ha rilevato un aumento del tasso di conversione, il 93% dell’aggiunta di articoli al carrello e il 90% del valore medio degli ordini.
I merchant italiani sono fiduciosi, ma molti cambiamenti restano da completare
Nel mercato italiano, l’88% dei merchant si considera fiducioso e pronto per la sfida del Black Friday. Tuttavia, solo il 25% ha concluso tutte le modifiche programmate: il 50% ne ha completato la maggior parte e un altro 25% deve ancora portare avanti gli interventi. I tempi ridotti hanno quindi lasciato in sospeso parte dei lavori.
Le cause indicate per i ritardi riguardano soprattutto il timore di compromettere la piattaforma prima del picco, espresso dal 25%, la carenza di risorse tecniche, segnalata dal 24%, e il poco tempo disponibile, indicato dal 22%.
Fra i miglioramenti previsti rientrano le prestazioni del sito e del checkout, indicate dal 29%, la gestione dei pagamenti non riusciti, scelta dal 26%, e le informazioni di pagamento mostrate ai clienti, anch’esse indicate dal 26%. Il lavoro previsto riguarda quindi il percorso d’acquisto nel suo complesso, con particolare attenzione alle fasi finali e ai pagamenti.
