L’AGCM ha pubblicato le linee guida definitive per le recensioni online, adottate al termine della consultazione sulla versione preliminare di inizio luglio. Il documento chiarisce come applicare le disposizioni introdotte dalla legge approvata a marzo, definendo con precisione requisiti di liceità, strumenti di verifica e comportamenti vietati per chi gestisce recensioni su prodotti e servizi.
Cosa prevede la legge
Il quadro normativo di riferimento è la legge n. 34 dell’11 marzo 2026, la Legge annuale sulle piccole e medie imprese, che fissa i requisiti di liceità delle recensioni online relative a prodotti, prestazioni e servizi offerti dalle imprese della ristorazione e dalle strutture del settore turistico situate in Italia, incluse quelle di tipo ricettivo e termale, nonché a qualunque forma di attrazione turistica fornita sul territorio italiano.
Quando una recensione è attendibile
Un giudizio viene considerato attendibile soltanto se proviene da chi ha effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto o il servizio, e se viene pubblicato entro 30 giorni dall’esperienza. Le linee guida precisano inoltre che i professionisti dovrebbero mettere a disposizione dei consumatori informazioni chiare e facilmente accessibili sulle modalità con cui le recensioni vengono pubblicate, gestite, classificate e moderate sui loro canali, e anche sui criteri usati per qualificarle come verificate o autentiche.
L’obbligo di trasparenza riguarda sia chi offre l’accesso alle recensioni sui propri beni o servizi, sia chi ospita recensioni per conto di terzi: entrambi dovrebbero adottare misure ragionevoli e proporzionate per garantire che i giudizi pubblicati descrivano in maniera pertinente le esperienze di consumatori reali.
Gli strumenti di verifica
Per assicurare l’attendibilità, occorre ricorrere a strumenti che confermino l’acquisto del prodotto o l’uso del servizio. Tra questi figurano la richiesta di un documento fiscale e l’invio di un link per la recensione all’email utilizzata per l’acquisto. In alternativa, il giudizio può essere scritto nell’area riservata del cliente o su canali dedicati, dopo la conferma tramite codice QR o OTP.
I professionisti dovrebbero inoltre impiegare strumenti per tracciare l’autore della recensione — login, link di conferma, indirizzo IP — e per individuare le attività fraudolente: molte recensioni scritte in poco tempo e provenienti dallo stesso indirizzo IP, pattern linguistici ripetitivi, profili non riconducibili a consumatori reali.
Pratiche illecite e vietate
Restano illecite le recensioni pubblicate sulla base di incentivi come regali, sconti e simili. Le linee guida vietano anche le pratiche idonee a manipolare i giudizi: rimuovere o occultare le recensioni negative, scoraggiare la pubblicazione di giudizi sfavorevoli, predisporre modelli precompilati di recensioni positive o coinvolgere i consumatori nel processo di moderazione per indurli a modificare o cancellare le proprie recensioni già pubblicate.
Il documento dell’Autorità è destinato a evolvere: le linee guida verranno riviste entro un anno dalla pubblicazione e potranno essere integrate o aggiornate in caso di modifiche della normativa nazionale o europea.
