Il disegno di legge Basso‑Nicita, depositato al Senato il 13 ottobre 2026, introduce una nuova normativa che estende le regole AGCOM a una serie di settori chiave. La legge impone ai fornitori di servizi l’obbligo di offrire un’assistenza con operatore umano, non limitandosi a chatbot o sistemi automatizzati.
In base alla delibera n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024, in vigore da agosto 2025, il servizio telefonico con un operatore umano deve essere disponibile almeno nei giorni feriali dalle 8:30 alle 21:30. Le aziende possono comunque utilizzare chatbot, ma questi non possono essere l’unica opzione. L’accesso all’assistenza telefonica deve essere garantito tramite il menu principale del sito o dell’app dedicata, senza richiedere all’utente di completare più volte lo stesso percorso automatizzato.
Il disegno di legge prevede che le aziende offrano un servizio di assistenza gratuito sia tramite canale telefonico sia tramite sportello online raggiungibile dalla pagina iniziale del sito o dall’app dedicata. Il servizio deve garantire almeno 40 ore settimanali di disponibilità. Per le segnalazioni relative a interruzioni, sicurezza e continuità del servizio, è prevista la presenza di un operatore 24 ore al giorno.
Un altro punto cruciale riguarda la continuità e la tracciabilità delle segnalazioni. Ogni pratica deve ricevere un codice univoco per evitare che l’utente debba ripetere i fatti o fornire gli stessi dati durante il passaggio da un livello interno di gestione all’altro o da un canale di assistenza all’altro.
I tempi di risposta sono stabiliti in modo preciso: 2 ore per le segnalazioni sulla continuità dei servizi, 5 giorni lavorativi per le contestazioni su fatture e addebiti non dovuti, e 15 giorni lavorativi per le segnalazioni ordinarie. Le autorità competenti per ciascun settore sono incaricate di vigilare sull’osservanza della norma e di applicare sanzioni in caso di violazioni.
Il disegno di legge è stato assegnato alla Commissione permanente (Ambiente, transizione ecologica, energia, lavori pubblici, comunicazioni, innovazione tecnologica) e gli operatori dovranno adeguarsi entro 12 mesi dall’entrata in vigore della legge.
